da Giuseppe (Pino) Verbari —
Mi sento un neofita abbisognevole di una formazione intensiva.
È come fossi all’esordio in una realtà concettualmente diversa da come l’ho vissuta per sessantuno anni. Adesso, per la prima volta nella mia vita mi vedo al cospetto di qualcuno che vorrebbe insegnarmi come comportarmi.
Mi chiedo come mai, malgrado la mia dedizione e l’impegno profuso in tutti i capi, sociale e lavorativo, questo neologo, quasi, tenti di convincermi che l’onestà, la correttezza e la lealtà non siano proprio il mio forte. Il mantenere una certa tolleranza, ricordo di aver letto da qualche parte che le persone tolleranti, in realtà ” producono” deficienti visto che spesso sono gli altri che finiscono per sentirsi inferiori.
Paolo Persichetti, in una sua recensione, sosteneva che le normali regole del contraddittorio prevedono che la tenzone avvenga ad armi pari. In questo caso invece il mio contraddittore intervenne in tutt’altra forma, e ciò mi bastò per considerare quelle parole come provenienti da chi non avesse il coraggio delle proprie idee perché non è onesto con se stesso e, forse, non sa nemmeno cosa sia la lealtà per esserlo anche con gli altri. Ecco, quando si parla di customer satisfaction, inteso quale strumento mirato alla rilevanza strategica della soddisfazione del cliente come obiettivo aziendale, mi chiedo: non sarebbe opportuno, ogni tanto, volgere la propria attenzione anche all’interno dell’azienda invece che all’esterno, come si fa di solito, per valutare la qualità percepita dai cittadini al fine di rispondere in modo appropriato ai bisogni dei più esigenti, portatori di interessi sempre nuovi? Come tale, è una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle aziende sia pubbliche che private nel mercato. In questo caso, l’esigenza non è soltanto quella di avere servizi di qualità, ma di recuperare la fiducia stessa dei cittadini e di dare nuova legittimazione sociale all’azione pubblica.
Ebbene, secondo voi, come suonerebbe la musica se si attivasse anche all’interno di un Ente per recuperare la fiducia del cliente interno in chi comanda? Presupponendo che, quanto prima, saranno le dimensioni della performance organizzativa che le amministrazioni dovranno misurare, valutare e quindi migliorare nell’attribuire, possibilmente, importanza anche all’empatia per essere vicino a chi ti sta di fronte.
Verrà il momento in cui raccoglieranno l’opinione dei loro clienti, quelli interni, che quasi sempre sono relegati in un rapporto equilibrato fatto di pazienza e sopportazione per contribuire a costruire una immagine rinnovata all’interno del proprio contesto sociale alla luce dei tempi, industriandosi nel superare le difficoltà e porre rimedio agli imprevisti derivanti da decisioni incongrue e fuori tempo come succede, specialmente, in questo momento di crisi, per altro intrisa di decisioni operative e gestionali mirate al nulla. Sarà allora che il customer satisfaction interno produrrà i suoi effetti nel fornire soluzioni idonee e immediate, facendo risparmiare tempo e denaro, evitando ulteriori danni di immagine, con strategie mirate nel rivalutare le singole qualità individuali, visto che ognuno di noi ne ha anche di occulte – le mie, nonostante tre selezioni, le devono ancora trovare, saranno proprio occulte – e il tutto, alla fine si risolverà con l’allocarci, visto l’epilogo, al posto giusto e al momento giusto, magari creando uno dei tanti progetti mirati al rilancio dell’immagine per un futuro migliore grazie all’impegno di chi, come me “burosgraziato”. Scusatemi per il neologismo ma, ormai, è una moda che non si può, comunque, ignorare sperando che il mio modo di fare, non sia propedeutico al solo caos.
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